Книга жалоб и предложений

Как оформить книгу жалоб и предложений


Данный способ общения предпринимателя и клиента был регламентирован еще в далеком 1973 году. Акт подробно описывает то, зачем же все-таки был создан данный документ. Акт создан в 1973, а это советский союз, в нынешнее время существует ли данный закон? Да, в январе 1998 года был принят законопроект, в которого говорилось о обязательном присутствии КОиП в местах предоставления разного вида услуг.

Главные задачи, которые выполняет книга жалоб и предложений: Дает клиентам заведения оставить свое мнение о заведении, если оно не соответствует требованиям, которые регламентированные действующим законодательством. В жалобе может использоваться свободный стиль повествования, а темы только те, которые касаются качества работы предприятия, качества товаров предприятия, а также о профессионализме сотрудников. Ответ на данную жалобу должен быть обязательно составлен и отправлен клиенту, даже в том случае, если не был оставлен номер телефона, почка и т.д;

Книга жалоб и предложений

Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан.

Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом. Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в Москве».
  1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений.

Согласно неотменённому Приказу от 28 сентября 1973 г. N 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

  1. В мелкорозничной торговой сети закреплено право покупателя вносить запись в книгу отзывов и предложений.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей. Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России.

Жалоба рассматривается не более тридцати дней.

Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем. Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности. Выкидывать, утилизировать, вырывать листы, вносить изменения – организация не имеет право. Для того чтобы списать документ, его нужно правильно оформить и хранить не менее одного года.

В случае если книга по истечении календарного года не была заполнена до последней страницы, то срок ее действия продолжается в последующем году.

Скачать образец бланка формы жалобной книги можно на нашем портале.

Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе. Если

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу. Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для , для проверки предприятия и устранения недостатков.

Основные требования к книге отзывов и предложений таковы: все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись); книга должна быть прошнурована; печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице; на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);

Книга жалоб и предложений образец бланк

Если в предприятие отсутствует такая книга, то Вы вправе обратиться в Роспотребнадзор. Как должна выглядеть правильная книга жалоб Правила оформления:

  • Книга должна быть прошнурованной;
  • Страницы пронумерованы;
  • На всех страницах должна быть поставлена печать;
  • Должна присутствовать подпись руководителя предприятия.

Права потребителей Каждый потребитель или клиент вправе потребовать книгу жалоб и предложений. При любом недовольстве оказанными услугами или приобретенными товарами, потребитель может внести свои жалобы в книгу. Описывать нужно всё подробно, для более четкого представления ситуации для руководства.

Или же, если всё в порядке, и клиент просто хочет отблагодарить предприятие о хорошо оказанных услугах, клиент может оставить и положительный отзыв, или написать свое предложение для данной компании.

Книга жалоб и предложений — как оформить правильно?

В данном правовом акте сказано, что все предприятия розничной торговли и общественно питания ведут данную Книгу для того, чтобы покупатели либо посетители записывали в неё свои жалобы, предложения и замечания. Этот нормативный акт никто не отменял, а значит, он является действующим и по сей день.

Книга жалоб и предложений Современное российское законодательство также закрепляет обязанность предприятий, осуществляющих торговлю или оказывающих услуги населению по ведению данной Книги, которая получила название Книга отзывов и предложений (сокращённо её, в том числе, обозначают как КОиП). В частности, такая обязанность обозначена в Постановлении Правительства России от 19.01.1998 № 55.

Отсутствие книги жалоб и предложений

Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится., защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде.

Итак, рассматриваемый документ в обязательном порядке должен вестись предприятиями, которые имеют дело с продажей товаров и работ или оказанием услуг населению.

Наконец, отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России. В ряде таких документов в то числе в действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений.

В частности, обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений.

Образец книги жалоб и предложений: где купить, как правильно заполнять и вести?

Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации. Существует возможность подать жалобу и через интернет.

Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети. Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».

Для того, чтобы оставить жалобу, потребуется регистрация. Срок рассмотрения составляет максимум 8 дней, а пользователю предоставляется подробный ответ. Искать этот сервис нужно по своей области. Кроме того, электронная книга жалоб часто размещается на сайте фирмы. Читайте также в нашей статье, каким законом регулируется наличие или отсутствие книги отзывов на предприятии.

Многие интернет-магазины, кроме возможности написать отзыв для товара, создают специальный раздел «Книга жалоб и предложений». Законом вопрос создания такого документа для онлайн-торговли до сих пор никак не регулируется.

Книга жалоб и предложений

Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол.

При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется). Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.